An English customer support assistant who knows your product, your policies and your tone
E-mail, live chat en helpdeskondersteuning gedurende de werkdag van uw klanten, verzorgd door één vaste medewerker in plaats van een wisselende wachtrij.
Het probleem
De meeste vragen van klanten zijn eenvoudig. Het probleem zit hem in de wachttijd.
Een klant vraagt waar zijn bestelling blijft en hoort pas de volgende ochtend iets. Dezelfde vraag over een terugbetaling komt twaalf keer per week binnen en krijgt twaalf enigszins verschillende antwoorden. De inbox wordt beheerd door degene die toevallig tijd heeft, in welke stemming diegene op dat moment ook is.
Trage, inconsistente reacties kosten je omzet, beoordelingen en terugkerende klanten, zelfs als je product uitstekend is. De oplossing is één toegewijde medewerker die je product, je beleid en je toon kent, en wiens taak het is om vragen te beantwoorden.
Wat je assistent voor je regelt
Ondersteuning via e-mail en tickets
Eerste reactie en oplossing binnen de overeengekomen serviceniveaus
Je helpdesk-wachtrij afhandelen in de tool die je al gebruikt, zoals Zendesk, Freshdesk, Gorgias of HubSpot
Tickets correct labelen, categoriseren en doorsturen
Alles wat buiten hun bevoegdheid valt, doorverwijzen, met de reeds verzamelde achtergrondinformatie
01
Live chat
Chat met medewerker tijdens afgesproken uren
Vragen vóór de aankoop en ondersteuning
Kwalificeren en doorgeven van serieuze leads in plaats van het venster te sluiten
02
Vragen over bestellingen en accounts
Vragen over de bestelstatus, verzending en levering
Afhandeling van retourzendingen, omruilingen en terugbetalingen volgens uw beleid
Wijzigingen in je account, vragen over je abonnement en vragen over facturering
Records in uw systeem bijwerken zodra het gesprek is afgerond
03
Kennis en proces
Macro's en standaardantwoorden aanmaken en onderhouden
Artikelen schrijven voor het hulpcentrum over vragen die steeds weer terugkomen
Ik breng terugkerende problemen onder uw aandacht, aan de hand van cijfers in plaats van indrukken
04
Verslaglegging
Rapportage over volume, responstijd en resolutie
Onderwerpen waarover klanten daadwerkelijk contact met u opnemen
05
Hoe het werkt
1. Je vertelt ons wat je nodig hebt
Het aantal tickets, de kanalen, de uren die u wilt laten bemannen en hoe uw huidige achterstand eruitziet.
2. We stemmen af op de sector en de complexiteit van het product
Het bieden van ondersteuning voor een softwareproduct en het runnen van een winkel in fysieke goederen zijn twee verschillende banen. Je ontmoet de medewerker voordat er iets is afgesproken.
3. Introductie van producten en polissen
Je medewerker verdiept zich grondig in het product voordat hij of zij een klant live te woord staat. Het terugbetalingsbeleid, de escalatieregels, de juiste toon en uitzonderingsgevallen worden tijdens de inwerkperiode vastgelegd.
4. Start met schaduw
De eerste fase loopt parallel aan je beoordeling, voordat er reacties worden verstuurd, totdat de kwaliteit is aangetoond. Daarna worden de steunwieltjes verwijderd.
5. Voortdurende verbetering
Elke vraag die steeds weer terugkomt, wordt een macro of een helpartikel. Je werkdruk op het gebied van ondersteuning zou in de loop van de tijd lichter moeten worden, niet zwaarder.
Waarom Kapwa Support
Je assistent wordt naar behoren betaald
Een salaris aan de top van de markt, prestatiebonussen en erkende betaalde vakantiedagen. In de klantenservice richten burn-out en personeelsverloop de meeste schade aan, omdat elk vertrek betekent dat een nieuwe medewerker je product moet leren kennen terwijl er echte klanten bij betrokken zijn. Door goed te betalen voorkomen we dat, en dat is in de eerste plaats een beslissing die de kwaliteit ten goede komt.
GDPR compliance is built in, not bolted on
Ondersteunende werkzaamheden hebben de hele dag door, elke dag weer, te maken met persoonsgegevens: namen, adressen, bestelgeschiedenis, en soms vragen over betalingen en klachten. Je assistent is getraind in gegevensminimalisatie, identiteitscontrole, bewaartermijnen en het afhandelen van verzoeken van betrokkenen, nog voordat hij of zij ook maar één ticket opent. We sluiten een gegevensverwerkingsovereenkomst en maken gebruik van standaardcontractbepalingen voor gegevensoverdrachten.
Europa staat voor een cruciale periode
Dekking gedurende de werkdag van uw klanten, zoals vooraf afgesproken, zodat reactietijden echt betekenis hebben.
Echt vloeiend Engels
Onze ondersteuningsmedewerkers worden geselecteerd op de duidelijkheid en toon van hun geschreven teksten, en niet alleen op hun begripsvermogen. Je kunt de kandidaat zelf beoordelen voordat er iets wordt afgesproken.
Wat is inbegrepen
Een vaste assistent, geen wisselende groep
Gedocumenteerde beleidsregels, macro's en escalatieregels
Transparante tijdregistratie
Regelmatige rapportage over de ondersteuning
Vervangende hoes als de maat niet klopt
Prijzen
Vanaf € 35 per uur, waarbij de tarieven dalen naarmate het aantal uren per maand toeneemt.
Veelgestelde vragen
-
Van u. We vragen u niet om over te stappen naar een platform van onze keuze of een tool aan uw stack toe te voegen. Uw assistent werkt binnen de systemen die u al gebruikt en leert deze tijdens de onboarding kennen. Dat omvat zowel de gangbare helpdeskplatforms als opstellingen die zijn opgebouwd rond een gedeelde inbox of een projectmanagementtool. Laat ons weten welke systemen u gebruikt, dan controleren wij of het geschikt is voordat u een verbintenis aangaat.
-
De werktijden worden bij aanvang afgesproken en zo gekozen dat ze aansluiten op de werkdag van uw klanten.
-
Access is limited to what the role requires, granted through a password manager with multi factor authentication and revoked immediately when a placement ends. Assistants are trained on GDPR, identity verification and data minimisation before starting. A Data Processing Agreement and Standard Contractual Clauses are in place for every client.
-
Ze werken binnen het kader van uw beleid en uw systemen voor de verwerking van bestellingen en terugbetalingen. Betaalkaartgegevens en andere inloggegevens worden nooit buiten de beveiligde processen van uw eigen platform om verwerkt.
-
Het wordt naar jou doorgestuurd terwijl de volledige context al is verzameld, zodat je goed geïnformeerd aan de slag kunt in plaats van helemaal bij het begin te moeten beginnen.
-
Alleen binnen het kader van een door u goedgekeurd schriftelijk beleid, en nooit met klantgegevens in een niet-goedgekeurde tool. Elk door AI ondersteund antwoord wordt door een mens gecontroleerd voordat het wordt verzonden.
Klaar om een Remote Assistant in te huren?
Vertel ons eens wat je deze week bezighoudt. Praat je liever? Boek dan een gratis kennismakingsgesprek van 20 minuten en we laten je zien wat een Kapwa Support -assistent voor jouw bedrijf kan betekenen.
We reageren binnen één werkdag.